Memorias de investigación
Book chapters:
Aspectos de la Calidad del Servicio en las Unidades de Servicios y Prestaciones a los trabajadores de la Industria Petrolera
Year:2011

Research Areas
  • Earth sciences,
  • Engineering,
  • Social sciences,
  • Economy

Information
Abstract
El objeto del presente estudio es evaluar la calidad de servicio que ofrece la Unidad de Servicios y Prestaciones (USP) a los trabajadores de la industria petrolera venezolana. El mismo es de tipo descriptivo comparativo, de campo, no experimental, transeccional y exposfacto. Consistió en la aplicación del método SERVQUAL, que sirve para medir la calidad del servicio a través de un cuestionario resumido de escala múltiple, con un alto nivel de fiabilidad y validez, con la finalidad de comprender mejor las expectativas y percepciones en las empresas. El resultado alcanzado fue de un valor de 76,56 puntos, sobre 100 máximos de satisfacción y sus dimensiones obtuvieron valores promedio mayores a 15, sobre 20 puntos máximos de satisfacción. Se concluye que la calidad del servicio es muy satisfactoria debido al alto grado de motivación, entrenamiento del personal de la USP y por la normalización, estandarización y automatización de la gestión operativa y administrativa de la industria petrolera y de la unidad respectivamente. Palabras claves: Calidad del servicio, SERVQUAL, trabajador, industria petrolera.
International
Si
Book Edition
1
Book Publishing
LACCEI
ISBN
978-0-9822896-4-8
Series
Book title
ENGINEERING FOR A SMARTER PLANET: INNOVATION, ITC, AND COMPUTATIONAL TOOLS FOR SUSTAINABLE DEVELOPMENT
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9
Participants
  • Autor: Carlos Rodriguez Monroy UPM
  • Autor: ANNE MORRIS UPM/ UNIV DEL ZULIA
  • Autor: ANTONIO Vizán Idoipe, UPM
  • Autor: MOISES MARTINEZ SOTO UNIV. DEL ZULIA

Research Group, Departaments and Institutes related
  • Creador: Grupo de Investigación: Ingeniería de la Calidad Alimentaria
  • Departamento: Ingeniería de Organización, Administración de Empresas y Estadística