Observatorio de I+D+i UPM

Memorias de investigación
Ponencias en congresos:
Emotions in services: complaint in B2C e-commerce
Año:2014
Áreas de investigación
  • Humanidades y ciencias sociales
Datos
Descripción
This study proposes a service recovery (SR) model to describe how cumulative satisfaction, loyalty and word-of-mouth are affected by complaints. The model is based on the role of positive and negative emotions in satisfaction with service recovery (SSR) processes. While prior SSR studies usually investigated only negative emotions and satisfaction with a specific transaction, this research considered both positive and negative emotions.
Internacional
Si
Nombre congreso
8th International Conference on Industrial Engineering and Industrial Management
Tipo de participación
960
Lugar del congreso
Málaga (España)
Revisores
Si
ISBN o ISSN
1579-9417
DOI
Fecha inicio congreso
23/07/2014
Fecha fin congreso
25/07/2014
Desde la página
510
Hasta la página
518
Título de las actas
THE GLOBAL REACH OF INDUSTRIAL ENGINEERING. ENHANCING SYNERGIES IN A COLLABORATIVE ENVIRONMENT
Esta actividad pertenece a memorias de investigación
Participantes
  • Autor: Alberto Urueña Lopez (UPM)
  • Autor: Antonio Hidalgo Nuchera (UPM)
Grupos de investigación, Departamentos, Centros e Institutos de I+D+i relacionados
  • Creador: Grupo de Investigación: Innovación, Propiedad industrial y Política tecnológica (INNOPRO)
  • Departamento: Ingeniería de Organización, Administración de Empresas y Estadística
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